간단히 본인 소개를 부탁드립니다.

구룡쟁패와 인연은 2년정도 되고 있습니다. 처음 입사하기 전에 구룡쟁패를 해봤는데 그때 느낌이 ‘아 이게임이다’라고 할 정도로 좋았고, 사장님과의 면접에서 '게임성도 중요하지만  서비스도 중요하다'는 의지가 제 생각과 일치해 인디21의 식구가 되기로 결정하게 되었습니다. 입사하기전 잠시 시스템 엔지니어를 하기도 했었습니다.^^

‘GM클리닉’에 대한 설명을 부탁드립니다.

우선 ‘GM클리닉’은 구룡쟁패의 ‘전담 GM제도’ 중 GM분들이 하시고 계신 일들이 ‘GM클리닉’입니다. ‘전담 GM제도’는 크게 ‘서비스GM’팀과 ‘관리GM’팀으로 운영됩니다. ‘서비스 GM’은 ‘GM클리닉’의 10명이 직접적으로 유저 여러분들과 함께 호흡하고 있으며, ‘관리GM’은 7명이 게임과 관련한 전반적인 일들을 해결하고 있습니다. 전담 GM 제도의 핵심은 고객이 상담원을 선택해서 서비스를 받을 수 있게끔 하는 것입니다. 이것은 기존의 업체들이 고객센터를 통해 서비스하는 방식이 크게 잘못되었다는 점에서 이를 개선하는 노력이 필요하다고 느꼈으며, ‘고객의 선택’이 최우선 되어야 한다는 것이 ‘전담 GM제도’ 입니다.

'GM클리닉'이 왜 필요한지?

‘GM클리닉’은 솔직히 개발사 측면을 많이 생각 안했습니다. 그 이유는 개발사 측면만 많이 생각하게 되면 대변인 밖에 안된다고 생각합니다. 가령, 유저에게 어떠한 문제가 발생했되었을 경우 유저는 당연히 개발사에 연락을 하게됩니다. 이때 매번 담당자가 바뀌게 되어 그 고객에게 ‘100%’ 만족을 줄 수 있는 서비스는 불가능 하다고 봅니다. 이것은 고객과 담당자와의 ‘단일 루트’가 없이 운영되는 고객센터제도에 문제가 있는 것입니다. 고객은 전담 GM에게 문의를 하고, 전담 GM은 그 고객의 관리 데이터를 분석하여 신속하고 정확한 서비스를 제공합니다. 이때 고객의 만족도를 극대화시킬 수 있다고 확신합니다.

 GM의 선발 시기와 자격 조건은 무엇이었는지? 현재 10명의 전담 GM으로 오픈 베타 서비스를 준비하는 것으로 안다. 각 GM들은 하루 몇 명의 유저를 만족시켜줄 수 있다고 예상하는지?

전담GM제도는 작년 4월부터 구체화 되었다고 볼 수 있으나, GM 업무는 그 이전부터 시행되고 있었습니다. 따라서 선발 시기는 수시로 충원되고 있다고 할 수 있으며, 자격 조건은 인디21의 ‘전담GM제도’에 적합하다고 판단되는 것이었습니다. 그리고 ‘전담GM제도’는 아무리 많은 고객들이 접속을 해서 ‘GM클리닉’을 통해 접수되는 사항들이 폭주를 하게되더라도 대처할 수 있는 시스템을 갖추고 있습니다. 이것은 모든 GM들이 밤낮을 가리지 않고 노력한 결과라고 할 수 있습니다. 즉, GM들은 하나의 사항이 접수되어 파악하고 처리하는 과정에서 보다 빠른 처리 능력과 완벽한 서비스를 할 수 있는 능력을 갖추고 있습니다. 그렇기 때문에 ‘GM클리닉’은 GM수대비 유저수로 그 만족도 여부를 판단하는 것은 무의미하다고 생각합니다.

'GM클리닉'의 모든 서비스는 홈페이지를 통해서만 이용 가능한지? 게임내에서 GM서비스를 이용할 수 있는지?

아쉽게도 오픈 베타 서비스 시작 단계에서는 이 서비스가 제공되기 힘들 것 같습니다. 하지만 오픈 베타 서비스 중간에 ‘전담GM제도’가 안정화가 되는 시점에 도입하려고 준비하고 있습니다. 불편하시더라도 조금만 기다려 주시길 바랍니다.

'GM클리닉'의 항목을 보면 초보자를 위한 항목(설치관련, 접속관련, 실행관련, 성능관련), 플레이 관련 항목(게임관련), 건의 및 정보의 항목으로 구성되어 있다. 초보자를 위한 항목은 한마디로 컴퓨터 문제라고 볼 수 있는데 전담GM들의 컴퓨터 지식은 어느정도인지?

이전에 제가 시스템 엔지니어를 한 적이 있어, 고객 개인 PC와 관련된 문제는 제가 관리하고 있었습니다. 지금 개편된 홈페이지에서 확인할 수 있듯이, ‘GM클리닉’의 글쓰기를 이용하면 그 고객의 개인 PC에 관한 기본적인 정보를 저희가 파악할 수 있습니다. 이 정보들을 기본으로 매뉴얼을 만들어 가고 있습니다. 그리고 이와 관련한 전담 GM이 필요하다는 인식에서 한 명의 전담GM을 교육 중에 있습니다. 그리고 나머지 전담 GM들은 기본적으로 개인 PC의 분리, 조립 등을 할 수 있을 정도입니다.

'GM클리닉'의 서비스를 신청할 때, 다른 항목들은 말머리가 주어지지만 '게임관련, 건의, 정보'의 항목은 말머리가 없다. 그 이유는 무엇인지?

당초 ‘GM클리닉’을 이용하는 고객분들은 어떠한 문제가 발생했을 경우 이용한다고 생각했고, ‘게임관련’의 말머리로 가능하다고 생각했으나 전담 GM과의 가벼운 대화를 나누는 부분은 고려를 못한 것 같습니다. 또한 ‘건의 & 정보’도 같은 맥락에서 빠른 시간 안에 처리하도록 하겠습니다.

전담 GM들의 평가 항목은 어떤 것들이 있으며, 평가 주기는 얼마인지? 현재까지 GM들의 평가를 한다면?

평가 항목은 ‘GM클리닉’ 답변 속도, 만족도, 고객 보유정도 등 여러가지 항목들로 평가되고 있습니다. 특별히 평가 주기가 있는 것은 아니며 능동적으로 관리되고 있습니다. 총 5점 만점에 4.68로 자체 평가가 이루어진 상태입니다. 하지만 클로즈 베타 서비스 기간까지 집계된 자료를 바탕으로 한 것이라 이 평가가 ‘GM클리닉’이 어떻다라고 평가를 할 수 있는 단계는 아닙니다.

4월25일 리뉴얼된 구룡쟁패 공식 홈페이지에서는 유저가 평가할 수 있는 항목이 없다. 전담 GM들의 평가에 유저들의 의사는 반영이 안되는 것인지?

’GM클리닉’은 고객분들이 글을 남긴 상태에서 평가를 할 수 있는 것이 아니라, 전담GM이 답변을 달아주는 단계에서 전담GM에 대한 평가를 할 수 있습니다. 그러나 이 평가부분은 다른 유저가 확인할 수 없으며, 전담GM도 확인할 수 없습니다.

‘GM클리닉’을 이용하는 유저에게 ‘100%’ 만족을 줄 수 있는 방법이 있다면 어떤 것이 있을지?

‘고객의 선택’을 최우선으로 철저한 고객관리와 빠르고 정확한 서비스가 이루어질 수 있다면 가능할 것으로 생각됩니다.

‘GM클리닉’을 운영하며 겪었던 에피소드가 있다면?

두 가지가 있습니다. 하나는 구룡쟁패를 통해 만나, 결혼까지 하게 된 커플이 있었습니다. 너무도 반가운 일이라 홈페이지에 공지를 한 적이 있는데, 그 분들이 고맙다는 메시지를 남겨왔을 때 정말 뿌듯한 마음이 들었습니다. 또 하나는 구룡쟁패 초기부터 활동하던 고객이었는데, 한 동안 게임과 홈페이지에 모습을 나타내지 않아 수소문을 통해 알아보니 투병 과정에서 고인이 되셨다는 소식을 접하게 되었습니다. 조의를 표하려고 했으나 모든 연락할 방법이 없어 못했던 것이 이내 마음에 걸립니다.

앞으로 ‘GM클리닉’을 포함한 자신만의 계획이 있다면?

GM(Game master)을 전문직으로 만들고 싶은 포부가 있습니다. CS(counselor)의 연장선 상에서 취급되는 것이 아닌 고객관리의 핵심에서 우뚝 선 분야로 만들고 싶습니다.

[ 좌백(본명:장재훈)씨가 기증한 3천여권의 소설은 인디21의 교본 ]